服務的意義與價值

蘆葦啟智中心自93年度開始，接受台南縣政府委託辦理『身心障礙者個案管理服務中心』，個管中心草創初期僅有2名個管員，因著需求的增長，服務人員至今(100年)已增加11名提供此項服務，業務上除了個案管理以外，亦增加了轉銜服務，服務對象為7歲-64歲，領有身心障礙手冊或疑似身心障礙者。

服務中我們藉由『電話』訪談與身心障礙者取得聯繫，不定期關心身心障礙者近況，透過『家訪』實地走進身心障礙者生活區域，瞭解、評估身心障礙者居住於社區中，所面臨到的需求，藉此所提供的服務才是最貼近身心障礙者所需要的，也藉由『陪同』協助增強身心障礙者資源使用能力，如於陪同就醫過程中，我們協助身心障礙者得知如何使用交通資源到達醫療院所、如何掛號、如何向醫師表述病況、如何領藥……等，在這一連串的過程中，最終的目的是使身心障礙者在遇有需求，且不知如何運用資源狀況下，能夠立即性獲得協助。

有一次接受電台的訪問，與主持人討論到服務內容：何謂通報？何謂個案管理？何謂轉銜？『通報』是當身心障礙者本身發現需求，或社會大眾遇有需協助的身心障礙者時與我們聯繫，告知我們需協助者概況，個管員則與身心障礙者聯繫並至家中進行訪視，初步瞭解其生活概況，評估開案服務之必要性。若身心障礙者需求為二種以上，則與身心障礙者及其家屬共同討論服務方向，擬定個別化服務計畫，有目標性、階段性的共同執行各項服務，使身心障礙者需求獲得滿足；若身心障礙者需求為單一就養、就業、就學需求，則於確定需求後，連結相關資源，如日托機構、職重單位……等，擬定轉銜計畫，在計畫中說明身心障礙者各階段發展、學習狀況，及個人、家庭所需支持部份，使身心障礙者可順利銜接至下一階段之單位接受服務，獲得適性的發展。

服務至今除了每季接受主管機關稽核之外，每年亦由縣政府邀請專家學者，進行年度評鑑，多年下來在許多老師的指導與支持下，個管中心也漸漸穩定與發展，近兩年評鑑亦獲得優等成績。當然服務的成效與價值，絕對不僅於考核或評鑑的優劣，重要的是要回到我們服務的本質去看，記得有一次收到一封信件，看了地址後，自己心想來信地點並沒有親朋好友，為何會有這樣的來信，打開一看裡面簡短的幾句話『你過的好嗎？還記得我嗎？近年忙些什麼？……等』，沒想到竟是多年前曾服務的對象，信中沒有順暢的字句，對我們的服務亦沒有過多的讚美，但看了之後心中卻是滿滿的，因為我知道，在接受服務後，他的生活真的變了不一樣了。服務的成效或許不是立即可見，但只要用心的提供與執行，所帶來意義與價值終究會不斷延續下去。(本文作者為財團法人天主教臺南市私立蘆葦啟智中心個管督導，原載於「蘆葦的天空」部落格，感謝中心慨允轉載，更多好文章歡迎至部落格閱讀。)